正版全新物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例 洪冬星著经济 各部门经济 房地产经济/物业管理 978.

基本信息

书名:物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例

定价：39.(咨询特价)

作者:洪冬星　编著

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-(咨询特价)

ISBN(咨询特价)

字数：(咨询特价)

页码：220

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：

编辑推荐

类似的情景你肯定遇到过
书中的沟通你是否尝试过
不一样的口才技巧，不一样的服务质量
察言，观色，巧说服
表达，陈述，见功夫
倾听，反问，能抓住
解惑，答疑，有招数

目录

目录
第1 章验收入住做向导/ 1
情景1详细说明验房流程/ 3
情景2着重提醒注意事项/ 5
情景3理清权责避免纠纷/ 8
情景4主动告知特殊情况/ 11
情景5区别处理验房异议/ 14
情景6谨慎对待二次验房/ 16
情景7巧妙应对过分要求/ 19
情景8文明劝阻违章装修/ 22
情景9耐心说服清理垃圾/ 25

第2 章日常沟通口碑好/ 29
情景10积极宣导社区文化/ 31
情景11提高业主安全意识/ 33
情景12礼貌接待业主来访/ 36
情景13尽心解答业主疑惑/ 39
情景14定期走访征询意见/ 42
情景15组织活动积极动员/ 45
情景16建立长期友好关系/ 47

第3 章解答异议态度好/ 51
情景17莫急辩解, 先表感谢/ 53
情景18回答问题, 不厌其烦/ 56
情景19做出承诺, 消除不满/ 59
情景20合理建议, 予以肯定/ 61
情景21动之以情, 赢得理解/ 64
情景22有则改之, 无则加勉/ 67

第4 章解决问题有技巧/ 71
情景23发现隐患, 及时防范/ 73
情景24沟通问题, 力求客观/ 75
情景25突发事件, 临危不乱/ 78
情景26业主失窃, 分忧担责/ 81
情景27超出职责, 替代方案/ 83
情景28问题回访, 有始有终/ 86

第5 章便民服务送微笑/ 91
情景29服务用语, 热情规范/ 93
情景30求助服务, 快速反应/ 95
情景31上门维修, 周到及时/ 98
情景32代发信息, 务必求真/ 100
情景33开锁服务, 严格把关/ 103
情景34失物招领, 核实身份/ 106
情景35临时借用, 提醒归还/ 108
情景36有偿服务, 提前告知/ 111

第6 章维护秩序零干扰/ 115
情景37及时制止违法违规行为/ 117
情景38诚心劝诫不良扰民行为/ 119
情景39礼貌纠正不文明的陋习/ 122
情景40耐心说服访客进行登记/ 125
情景41坚决禁止乱贴广告行为/ 127
情景42依法制止私自违建行为/ 130
情景43巧妙规劝乱停车辆行为/ 133
情景44及时提醒规范养宠行为/ 135

第7 章调解纠纷善协调/ 139
情景45及时安抚, 控制场面/ 141
情景46提问引导, 了解真相/ 143
情景47立场中立, 不要帮腔/ 146
情景48能够讲理, 更会用情/ 149
情景49只做协调, 不做裁决/ 151
情景50三缄其口, 保护隐私/ 154

第8 章受理投诉效率高/ 157
情景51耐心倾听, 及时回应/ 159
情景52将心比心, 表示理解/ 162
情景53诚恳道歉, 表明态度/ 164
情景54积极协商, 达成谅解/ 167
情景55务必给出实质性答复/ 170
情景56投诉回访, 必不可少/ 172
情景57二次投诉, 谨慎处理/ 175
情景58不合理投诉也要回应/ 178

第9 章收取费用有礼貌/ 183
情景59账目公开, 逐项分解费用支出/ 185
情景60晓之以理, 解答业主收费异议/ 187
情景61充分沟通, 顺利推进涨价方案/ 190
情景62追根溯源问清拒交费用的原因/ 193
情景63锲而不舍催收拖欠物业管理费/ 196
情景64有理有据收取违约金或赔偿金/ 199

第10 章因人而异有绝招/ 203
情景65应对心存偏见的业主/ 205
情景66应对情绪失控的业主/ 207
情景67应对拒不配合的业主/ 210
情景68应对推卸责任的业主/ 212
情景69应对常说是的业主/ 215
情景70应对吹毛求疵的业主/ 218

内容提要

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联产业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》合所有物业服务人员使用，也可作为物业公等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。

作者介绍

洪冬星，毕业于东北财经大学金融学系，获经济学硕士学位。长期从事服务管理、组织管理、农牧业综合发展、生态经济管理等，北京弗布克管理咨询有限公特聘顾问。